- Конкретика и лаконичность речи
Почему? Потому что все силовики ценят свое время (кто ценит себя не тратит время на выслушивание других), и если наше обращение будет длинным путанным и нелогичным, они просто захотят закончить разговор. Профессионал говорит скупо, четко и уверенно, поэтому ему верят – он знает, о чем говорит.
Если речь невнятная, сбивчивая – значит, человек не уверен.
Если человек говорит очень долго, в подробностях описывает проблему – значит, он страдает и ждет соучастия, а это обязывает и, соответственно, отталкивает собеседника, который не хочет брать на себя чужую проблему.
Совет таков: рассказывать силовикам о проблеме нужно «безпроблемно», как будто речь идет о соцсоревновании, интриге или азартном проекте (силовики любят конкурировать и побеждать, а брать на себя чужие задачи не любят).
Учитесь превращать проблему в задачу, продавать не услугу, а решение проблемы, говорить не о том, что хочется сказать нам, а о том, что хочет слышать клиент. И здесь основной фокус состоит в том, как настроить себя на диалог с человеком, который слушает мало, спрашивает жестко и ждет простых четких ответов без фраз «я думаю», «наверное», «должно быть», «мне кажется».
Сделать свою речь гладкой, ясной и аргументированной поможет многократное повторение про себя, или разговор с толковым человеком, или тренировка перед зеркалом до момента уверенного спокойствия в каждой фразе.
Силовиков нужно уважать и демонстрировать это уважение. Все они создают вокруг себя формальное пространство социальных ритуалов (пресекающих лишнее панибратство), все они не выказывают своих личных чувств (их можно отследить только по микромимике), все хотят самоутверждения, признания и контроля ситуации, чтобы не пострадал их статус.
В чем уважение проявляется?
В готовности выслушать человека, какую бы ерунду он бы не говорил поначалу;
В отсутствие фраз «Вы неправы», «Я вас научу», «Не говорите глупостей».
В мягкой мимике, покачивании головы («Пой, птичка, пой»), спокойном голосе.
В готовности пойти навстречу там, где это необязательно.
Часто задают вопрос: «А нужно ли так подыгрывать? Вдруг это окончательно разбалует человека?» Нужно уметь правильно подать себя. Уверенный в себе человек готов «подыграть», чтобы наладить контакт. Но позже он мягко объяснит, намекнет клиенту, что тот не совсем прав (особенно, если тот вообще не прав или в корне заблуждается)».
Силовики любят командовать и понукать людьми, но в первую очередь они уважают людей, которые не прогибаются, умеют вежливо постоять за себя, без истерик и скандалов защитить свое мнение, сохраняя в общении позитивную рамку.Могут мягко, но уверенно ответить на прессинг.
Как гибкий клинок – гнется, но не ломается, и когда нужно остро режет.
Поэтому первая задача в общении с силовиками – выказать уважение им, а вторая – мягко показать, что мы – специалисты в своем деле, и тоже достойны уважения. Мол, мы не такие умные как вы (куда уж нам), но в своей сфере мы – лучшие.Настоящий комплимент он легкий, красивый, сказанный «как бы случайно», и поэтому ни к чему собеседника не обязывающий. Поэтому его эффект долгоиграющий, вызывающий искреннюю реакцию привязанности.
Хороший комплимент подчеркивает то, что ценит сам человек, то, что для него важно, характеризует его индивидуальность или сферу приложения усилий.
- Чего не любят «силовики» – нытье, критику, игнорирование
Слабое место многих (но не всех) силовиков является углубление в эмоциональную сферу, которая подразумевает сопереживание, эмпатию, наблюдение за внутренним миром своим и чужим, анализ переживаний и их причин, моральную поддержку и признание собственных ошибок.
В классике силовики любят язык силы, конкретики и ответственности, чтобы не было нужды вникать в чужие подробности. А язык эмоций их утомляет, нужно ломать себя, влезать в чужой мир, смотреть на себя чужими глазами… на это они не идут.
Только иногда и ради самых близких людей.
Как плата за дружбу или семейные отношения.
Но собственные эмоции для силовиков важны! Они хотят быть услышаны, им хочется, чтобы их ожидания были угаданы, их переживания поняты, их раны обласканы. То есть, больше всего они хотят получить то, чего сами дать не в силах. Поэтому, чем громче начальник, чем тише и покладистей его жена (как правило).
Очень болезненно силовики реагируют на их игнорирование и критику, которой они вообще не выносят, потому что их статус рушится. И не смотря на внешнее пренебрежение, они очень тонко переживают чужие уколы (всю ночь ворочаются ;)
Сумейте облечь критику и уточняющие замечания в «почти что похвалу». Например, клиент городит ерунду про товар. Опытный продавец мудро выслушивает всю тираду (уважение), а в конце говорит: «Здорово, что Вы знаете тонкости, которые известны далеко не всем продавцам (комплимент). Только в этой модели все устроено несколько иначе, даже лучше…».
Клиента выслушали, похвалили, теперь уже он готов выслушать нас.
Это уровень обслуживания экстра-класса!
Для конфликтных и полуконфликтых ситуаций, когда клиент по каким-либо причинам раздражен или начинает входить в ярость, можно использовать «умасливающие» фразы. Опытные продавцы используют их интуитивно, это разного вида согласия и снова-таки тонкие комплименты, которые повышают самооценку агрессора, переводя ссору в мирное русло: «Вы абсолютно правы», «Только проницательный человек заметил бы такую неточность, спасибо вам за помощь», «Хорошо, что у нас есть такие клиенты, как вы», «Мы будем ставить вас в пример нашей молодежи»
Подсознание здорово распознает вранье в разных формах, даже отлично сыгранное. Но искреннее признание чужой правоты и ценности ни с чем не спутаешь. Одна-две фразы меняют клиента на глазах.
Клиент бесплатно (!) учит нас работать лучше, внимательнее вести бизнес, и мы ему благодарны! От нас не убудет, учиться можно всегда везде и у любого человека.
Сверхпонимание клиента.
Первый принцип – слышать, что человек говорит на самом деле.
Если крутая блондинка в бутике говорит: «Как-то эти туфли выглядит простова-то», хороший продавец предлагает ей такие же, только с розочками. А супер- продавец, слышит, что клиент недоволен не статусной вещью. И предложит такие же туфли, только с модной лейбой и в два раза дороже. И клиентка воссияет!
Второй принцип – определение ведущих ценностей.
Для блондинки важна мода, для бизнесмена солидность, для его бабушки – практичность и многофункциональность. Обычно продавцы (переговорщики, менеджеры по продажам) заточены продавать выдающиеся качества товара и его конкурентоспособность, оглядывая на рынок. Но есть еще один слой в мотивации отдельно взятого товара – его личные ценности. Услышать их и конвертировать известные качества в нужном русле и есть Коучинг.
Бабушка богатого бизнесмена: «Хочу туфли попроще, и чтобы подошва не отвалилась». Продавец, поглядывая на бизнесмена: «Вот эта пара не дешевле, зато здесь швейцарское качество, на подошву и все швы гарантия 10 лет».
И статусность (солидность) и надежность удовлетворены одной фразой. Бабушка довольна качеством, а ее внук, который платит деньги, хочет купить что-то достойное, чтоб ему не было стыдно за дешевую покупку.
Весь фокус – заметить в речи нужные слова-критерии, определить стоящие за ними ценности клиента и подать ему товар в нужно свете (фильтре/рамке/плоскости).
- Как доказать своё честно и нечестно
Иногда клиента, который говорит или верит в полную ерунду, необходимо остановить или образумить. Приём «макание в модель Неуспеха», когда определив ведущие ценности клиента, ему предлагают готовый вариант негативного будущего. Это резко вызывает у собеседника готовность прислушаться к нам, поскольку мы аргументировано разрушили «позитивные иллюзии».
Директор: «Это нужно сделать только так и никак иначе».
Подчиненный: «Хорошо… только наши коллеги так сделали и прогорели на 20 тысяч».
Обрезать «позитивные иллюзии» нужно, четко оперируя фактами, без вранья, но подавать факты нужно в том же русле, что и сформулирована цель. Если разговор о надежности – значит, обсуждаем ненадежность, если – быстрота, объясняем причины медлительности, и так далее.
Фокус в том, что в человеке всегда живёт надежда, он готов цепляться за мелочи, лишь бы удержать нужную ему картину мира и навязать ее окружающим, если позволяет должность. В случае, если вы как специалист видите провальность навязанного алгоритма действий и не можете переубедить начальство, нужно использовать «обрезание успешного будущего» через специальный подбор нужных контраргументов, которые надавят на ведущую ценность оппонента.
Самое главное в общении с силовиками – это уважение.Уверенный человек может себе это позволить!